Emotionele klantbeleving, of simpelweg wat voelt een klant! Het is een vraag die een steeds belangrijkere rol lijkt te gaan spelen bij de keuzes die klanten maken. Keuzes voor producten, maar ook de loyaliteit aan merken. Vroeger dachten we, dat als je product maar “functioneel” goed was het vanzelf wel verkocht. Los van het feit dat je natuurlijk een fantastisch product moet leveren, dat moet voldoen aan de specificaties en de verwachtingen, wordt het onderscheid gemaakt door wat de klant voelt. En wat is dat voelen dan precies?

We kennen allemaal de voorbeelden waarbij een fantastische productbeleving teniet wordt gedaan door een ongeïnteresseerde verkoper die staat te bellen op het moment dat jij af wilt rekenen. Of de autoverkoper, die ondanks alle toezeggingen, nooit meer terugbelt. En waarom is dat nou zo belangrijk, dat die verkoper wel geïnteresseerd is bij het afrekenen en terugbelt als dat is afgesproken? En waarom neemt dit belang alleen maar toe?

Het onderscheidend vermogen van producten lijkt in veel branches in toenemende mate af te nemen. Alles lijkt op elkaar en doet min of meer hetzelfde. Het willen winnen van de wedstrijd om de klant, op basis van productkenmerken lijkt bij voorbaat een weinig succesvolle aanpak. Soms weten merken en producten zich nog te onderscheiden, omdat ze werken vanuit hun overtuiging of zingeving, zoals Simon Sinek dat zo schitterend beschrijft in de Golden Circle. Misschien nu minder actueel, met tegenvallende resultaten, maar Apple is daar zeker een goed voorbeeld van. Wie vraagt er ooit naar de technische specificatie van een Apple? Wie kent de snelheid van een Apple uitgedrukt in MHz? Microsoft heeft ons toch jaren doen geloven, dat de technische specificatie van een PC het enige is wat er toe deed. Een Apple wil je gewoon hebben, omdat het product op zichzelf een beleving is waarbij de technische specificaties volstrekt ondergeschikt zijn. Doordat Apple laat zien en ervaren wat het product voor jou betekent (zingeving), is het onderscheidend. Maar dat is slechts weinigen gegeven.

Maar laten we er nu eens vanuit gaan, dat we dat verschil niet maken doordat het product appelleert aan onze overtuiging of zingeving. Maar dat we het moeten doen, helaas zoals zovelen, vanuit de kracht van de kenmerken van het product. Waar moet dan ons onderscheidend vermogen vandaan komen? Hoe gaan we er dan voor zorgen dat de consument ons product kiest boven anderen? Dat is een lastige vraag. Op productkenmerken ga je het niet meer winnen, want als je al een voorsprong hebt, is die in korte tijd ingelopen. Velen zullen zeggen dat je dan een goede marketingcampagne moet hebben en klanten moet wijzen op de benefits van je product. Allemaal waar, maar maakt dit echt het verschil?

Denk nu zelf eens aan een product dat je graag koopt en bedenk je dan eens waarom dat eigenlijk zo is. Wat maakt een product uniek? Natuurlijk zijn dat de productkenmerken, maar er is meer! Oké, zal iedereen zeggen, maar wat is dat meer dan precies. Er is een schitterend voorbeeld wat iedereen herkent. “We moeten weer dingen willen”, zo begint het verhaal van cabaretier Lebbis waarin hij zich de vraag stelt waarom het prefecte terrasje niet bestaat met als eenvoudige conclusie: “als we willen, kan het”. Kijk straks op de homepage van www.jmotion.nl en geniet van het filmpje. Ik ben ervan overtuigd dat onder de randvoorwaarde van een goed product, het verschil wordt gemaakt door mensen. En, dat zijn we zelf! Dan zou het toch vrij eenvoudig moeten zijn om de houding en gedrag zo te veranderen dat we het verschil maken, maar blijkbaar lukt het ons niet. Niet bij onszelf en zeker niet om anderen te inspireren het verschil te willen maken. Het antwoord ligt volgens mij in inspirerend leiderschap. Ben je als manager of welke leidinggevende dan ook in staat je mensen te inspireren? Ze in iets te laten geloven? Een overtuiging te geven dat ze de beste kunnen zijn door simpel weer dingen te willen. Want zoals Lebbis zegt: “als we willen, kan het”. Als we willen, kunnen we dat verschil maken, dat geldt voor iedereen in de organisatie van laag tot hoog, door oprecht geïnteresseerd te zijn in je klant. Want dan zullen de klanten niet alleen voor je product kiezen, maar ook voor jou. En komen ze bij jou terug, omdat jij het verschil hebt gemaakt, dat is wat de klant voelt!